Theo khảo sát của Harvard Business Review, 73% người tiêu dùng sử dụng nhiều kênh khác nhau trong quá trình mua hàng và có tới 24,1% nhà bán hàng đa kênh trên ghi nhận có tăng trưởng doanh thu bất chấp giãn cách do dịch bệnh
Khách hàng ngày càng có nhiều kênh để tiếp cận các sản phẩm và mua sắm, bán hàng đa kênh trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Chỉ có 7% người mua sắm chỉ trên online, quá ít so với 73% nhóm người mua sắm đa kênh. Và trong năm 2020, 25% người tiêu dùng có dự định mua sắm online và nhận hàng tại cửa hàng trong các kỳ lễ.
Để không bỏ lỡ bất kì khách hàng tiềm năng nào vào tay đối thủ, khách hàng ở đâu thì doanh nghiệp xuất hiện ở đó, từ các kênh online như Website, Facebook, Zalo,… cho đến các kênh offline – các cửa hàng bán lẻ truyền thống, bán buôn, phân phối đến các hệ thống khác. Các nhà bán lẻ sẽ khó kinh doanh thuận lợi nếu như chỉ tập trung vào 1 kênh duy nhất. Điều quan trọng mà các nhà bán lẻ cần biết: không phải sự xuất hiện của thương hiệu trên nhiều kênh là tốt, mà cung cấp trải nghiệm liền mạch cho người tiêu dùng ở nhiều kênh mới là tốt nhất.
Bán hàng đa kênh, xu hướng phát triển bền vững cho các nhà bán lẻ
Xu hướng người tiêu dùng cho thấy càng ngày họ càng sử dụng nhiều kênh để mua sắm hơn và phát triển đa kênh giúp doanh nghiệp tăng trưởng mạnh hơn là chỉ “bỏ trứng vào 1 giỏ”. Theo một khảo sát của Stitchlabs, một nhà bán lẻ có 2 kênh bán hàng thì doanh thu sẽ có cơ hội tăng gần gấp 2 lần.
Khách hàng chính là mấu chốt thành công khi muốn bán hàng đa kênh. 80% người tiêu dùng luôn kiểm tra, tìm kiếm các so sánh trước khi thực hiện mua hàng, và doanh nghiệp cần có chiến lược để thông tin của mình hiển thị tại mọi “điểm chạm đó”. Thay vì đẩy khách hàng đến nơi bạn muốn, hãy gặp gỡ họ tại những nơi họ đang hiện diện. Quan trọng hơn là hãy dự đoán nhu cầu của họ trong từng giai đoạn mua sắm, và đáp ứng những nhu cầu đó. Hãy là người tạo các tài liệu cho những tìm kiếm và so sánh đó. Bằng cách viết các mô tả chi tiết về sản phẩm, lợi ích của sản phẩm mang lại. Nếu bạn không chắc chắn về loại thông tin mà khách hàng muốn biết, hãy tham khảo các cụm từ tìm kiếm có liên quan ở cuối trang Google hoặc lên các diễn đàn lớn và tìm các cụm từ, câu hỏi nổi bật trên đó.
Có chiến lược lựa chọn kênh đúng và trúng – Bí quyết đánh đâu thắng đấy cho doanh nghiệp
Trước khi nghĩ đến việc tiếp cận tất cả khách hàng tiềm năng và tăng gấp đôi hay gấp ba doanh thu, doanh nghiệp cần hiểu rõ từng kênh bán hàng để có những lựa chọn phù hợp để không tốn kém chi phí và nhân lực: Kênh bán hàng offline: Cửa hàng truyền thống, bán hàng trực tiếp( tại các chợ, siêu thị, lễ hội,…), bán buôn, tức là phân phối đến những khu vực khác có thể bán hàng của bạn và Kênh bán hàng online: Cửa hàng online/website, các mạng truyền thông xã hội/ Social Media, các sàn thương mại điện tử, như Lazada, Tiki,.., app hay website cung cấp mã giảm giá,…
Sau khi đã tìm hiểu và lọc ra những kênh nào cần khai thác, doanh nghiệp cần đặt ra các chiến lược và mục tiêu cụ thể cho mỗi kênh. Đặt rõ các tiêu chuẩn kỳ vọng ở mỗi kênh và lên kế hoạch xây dựng từng kênh chỉn chu thay vì chỉ xây dựng cho có là nền tảng quan trọng để các kênh đều phát huy tối đa khả năng chuyển đổi và mang lại doanh thu.
Mỗi kênh mới chỉ là một cơ hội để tìm hiểu thêm về công việc kinh doanh và thị trường mới. Các nhà bán lẻ đa kênh là nên tiếp cận ở tất cả các kênh bán hàng, nhưng nên xem xét thật kỹ mỗi kênh khi tiếp cận để có chiến lược bán hàng đúng đắn. Ví dụ như việc thiết kế website bán hàng chuyên nghiệp với giao diện đồng bộ và các thông tin đầy đủ, rõ ràng, chi tiết sẽ giúp tăng uy tín và trải nghiệm mua sắm, giúp khách hàng có niềm tin và chọn lựa doanh nghiệp giữa 1 rừng các đối thủ khác cùng xuất hiện trên internet
Thấu hiểu khách hàng với CRM để tối ưu tỉ lệ chuyển đổi trên từng kênh
Không phải tất cả nhóm khách hàng đều giống nhau. Điều quan trọng không chỉ là xác định thị trường mục tiêu của doanh nghiệp, mà cần phải hiểu được điều khách hàng muốn, “trò chuyện” với họ và làm sao để các kênh đáp ứng đúng và dự đoán những kênh mà khách hàng của bạn đang sử dụng ở các giai đoạn khác nhau của quá trình mua hàng.Ví dụ Instagram có đối tượng người sử dụng trẻ, trẻ hơn so với người dùng Facebook – vậy nếu doanh nghiệp nhắm đến mục tiêu người dùng trong độ tuổi từ 18-24 thay vì người từ 60 tuổi trở lên thì nên sử dụng Instagram thay vì cả Instagram và Facebook.
Mở rộng sang bán đa kênh có nghĩa là cần nhiều sự giám sát và bán hàng hơn để theo dõi và phân tích dữ liệu. Dùng công cụ hỗ trợ phù hợp không chỉ giúp ích cho doanh nghiệp ở thời điểm hiện tại, mà còn là chiến lược dài hơi. Doanh nghiệp có thể sử dụng các giải pháp phù hợp như CRM để lưu trữ và theo sát quá trình tương tác và mua sắm của khách hàng để có thực sự thấu hiểu các nhóm và hành vi của họ. CRM giúp doanh nghiệp tận dụng được toàn bộ dữ liệu tương tác với khách hàng, từ đó hiểu rõ mục đích và hành vi của khách hàng trên từng kênh. Từ đó, có thể đưa ra những quyết định sáng suốt về những kênh nào hiệu quả nhất và đầu tư vào nó.
Cung cấp các trải nghiệm đồng bộ trên tất cả các kênh
Bán hàng đa kênh không phải chỉ tạo ra con đường để điều hướng và chuyển đổi khách hàng. Nó cũng tạo ra những trải nghiệm nhất quán ở các kênh đó. Nghĩa là tại mỗi kênh, nên có sự nhất quán về sự hiện diện của thương hiệu, dịch vụ chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi,…
Một cuộc khảo sát cho thấy, 90% các doanh nghiệp có kế hoạch để gia tăng trải nghiệm hoạt động của khách hàng 1 mình. Trên thực tế, khách hàng đánh trải nghiệm khi mua 1 món hàng dựa vào chất lượng dịch vụ. Ở Mỹ, nhiều công ty đã phải tiêu tốn hơn 41 tỷ đô mỗi năm chỉ vì dịch vụ khách hàng nghèo nàn.
Hãy đối xử với khách hàng giống như cách mà chính bạn muốn được đối xử.
Các doanh nghiệp, cá nhân, chủ shop truyền thống nếu muốn chuyển mình sang bán hàng đa kênh có thể tìm hiểu thêm các giải pháp hỗ trợ Marketing và bán hàng tự động để bán hàng hiệu quả và tiết kiệm nguồn nhân lực.